//Waarom kun je InformerOnline niet bellen?

Waarom kun je InformerOnline niet bellen?

Iedereen die gebruik maakt van een bepaald product of bepaalde service kan uiteindelijk wel eens een vraag hebben. Vaak kunnen deze vragen door middel van helpitems of instructievideo’s worden beantwoord, maar soms is er ook behoefte aan persoonlijk contact. Veel mensen willen dan het liefst de telefoon pakken om de vraag beantwoord te krijgen. Bedrijven willen hun gebruikers op hun beurt natuurlijk ook zo snel en goed mogelijk helpen. Desondanks zijn er steeds meer bedrijven die afstappen van de traditionele telefonische helplijnen en kiezen voor andere vormen van support.

Ook bij InformerOnline kiezen we voor andere vormen van support en niet voor de telefoonlijn. In deze blog leggen wij precies uit waarom je ons niet kunt bellen…

Laten we voorop stellen dat we onze gebruikers zo goed mogelijk willen helpen bij een probleem. Veel mensen denken dat zij de mogelijkheid tot telefonische hulp nodig hebben omdat zij dan zeker weten dat een medewerker de volle aandacht voor hen heeft. Toch hebben onderzoeken bij digitale ondernemingen laten zien dat in veel gevallen mail- en chatsupport minstens zo effectief is als telefonische hulp.

Meer mensen helpen in minder tijd

Als een medewerker een gebruiker aan de telefoon heeft, zal buiten de eigenlijk vraag ook nog wat meer worden gesproken (Regent het bij jullie ook zo hard? ;-)). Vervolgens zal de helpdeskmedewerker misschien nog iets uit moeten zoeken en komt hij daarna weer terug bij jou. Al met al is de medewerker best een tijdje bezig met een klant. Bij mail- en chatsupport kan de medewerker door de vraag te lezen redelijk snel tot de essentie van het probleem komen om hier vervolgens snel opvolging aan te geven. Het resultaat: meer mensen helpen in veel minder tijd. Mede hierdoor dreigt bij telefonisch support het gevaar van eindeloze wachtrijen die uiteindelijk tot flink wat frustratie leiden.

Support waar jij wilt

Je kunt InformerOnline op verschillende manieren bereiken: via de mail, chat in ons programma en zelfs via Facebook Messenger en Telegram. Op deze manier kunnen wij je vragen beantwoorden waar en hoe je maar wil. Zit jij in de stiltecoupé? Geen probleem, typ je vraag in een van onze kanalen en begin een chat met onze helpdesk. Zullen je reisgenoten ook een stuk fijner vinden dan een telefoongesprek :-).

24/7 vragen stellen

De openingstijden van een telefonische helpdesk liggen vaak binnen de reguliere kantoortijden. Als ondernemer komt het echter regelmatig voor dat je overdag met je business bezig bent en ’s avonds even vlug je administratie checkt of bijwerkt. Eventuele vragen kun je dan niet direct stellen. Met ons chat- en mailsysteem kun je echter wel 24/7 je vragen achterlaten. Vervolgens kunnen onze medewerkers als jij toestemming geeft alvast in jouw account kijken wat het probleem zou kunnen zijn om daarna een doeltreffend antwoord te geven.  Na het stellen van je vraag krijg je op weekdagen binnen 24 uur een antwoord. Op weekdagen zijn berichten via de chat vaak binnen een paar minuten al beantwoord. Door een goed chat- en mailsysteem kun je er bij InformerOnline vanuit gaan dat je vragen snel en deskundig worden beantwoord.

Medewerkers worden niet gestoord

Als onze medewerkers iet voor jou aan het uitzoeken zijn, bijvoorbeeld met de technische ploeg, dan worden zij niet gestoord door de telefoon. Als zij de telefoon namelijk zouden moeten opnemen moet alles waar zij mee bezig waren wachten. Op deze manier kunnen onze medewerkers een veel beter onderscheid maken tussen belangrijke acute problemen en misschien wat minder belangrijke vragen. Door de prioriteiten beter in te kunnen schatten kunnen wij al onze gebruikers de support leveren die zij wensen.

Screenshots en uitleg

Soms krijgen gebruikers van een software-oplossing schermen in beeld die niet horen of die zij niet begrijpen. In dat geval kan het erg handig zijn dat gebruikers deze schermen aan onze helpdesk kunnen laten zien. Andersom kunnen onze medewerkers gebruikers met problemen ook bepaalde schermen, functies of andere zaken laten zien. Zo hebben wij bijvoorbeeld een uitgebreide kennisbank en diverse instructievideo’s. Omdat een beeld vaak meer zegt dan 1.000 woorden, is dit een belangrijke pré ten opzichte van telefonisch support.

Alles wordt vastgelegd en gedocumenteerd

Alle chats en  mails die gebruikers naar InformerOnline sturen worden vastgelegd. Op die manier kunnen wij oudere gesprekken snel terugvinden en eventuele problemen snel weer oppakken. Bovendien gaat er niets van de wederzijdse correspondentie verloren waardoor we precies weten wat er door wie gezegd is en kunnen wij eventuele problemen snel en efficiënt doorspelen naar een collega. Bij telefonisch support is de kans aanwezig dat informatie anders wordt geïnterpreteerd of dat gebruikers meerdere malen hetzelfde verhaal moeten uitleggen omdat ze zijn doorverbonden met een andere medewerker.

Spreken we onze klanten dan écht nooit?

Dat antwoord is simpel: natuurlijk wel! Sterker nog, we hebben dagelijks contact met gebruikers die problemen hebben. Óók via de telefoon, we kijken zelfs realtime met onze gebruikers mee via TeamViewer! Het grote verschil is dat onze helpdeskmedewerkers inschatten of zij een gebruiker beter telefonisch kunnen helpen, of beter via de mail of chat. Soms hebben vragen voor onze medewerkers namelijk een eenvoudig antwoord, en soms is het probleem echt complex. Je hoeft dus echt niet bang te zijn dat wij je bij complexe problemen met een standaardtekstje ons boekhoudprogramma insturen. Bovendien krijgt iedere nieuwe klant gratis een Opstartservice van 2 uur. Tijdens deze opstartservice wordt je gebeld door een van onze medewerkers en helpen we via Teamviewer 2 uur lang met het instellen van alle functies van de boekhouding.

Help ons verder!

Voor sommigen lijkt het misschien alsof we onze ogen sluiten voor mensen die hulp willen hebben. Dat is absoluut niet onze bedoeling, sterker nog, we willen een helpcentrum dat voor iedere vraag een oplossing heeft. Heb jij tips of feedback voor onze helpdesk, laat dit dan zeker weten. We waarderen het enorm en het stelt ons in staat om onze dienstverlening continue te blijven verbeteren.

Door | 2017-09-01T08:35:32+00:00 31 augustus 2017|Algemeen|0 Reacties

About the Author: